One-stop-shop. Optimiser les différents canaux de distribution
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Nº 3102 du vendredi 7 juin 2019

One-stop-shop. Optimiser les différents canaux de distribution

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    One-stop-shop. Optimiser les différents canaux de distribution
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Les banques tentent de se positionner entre le contribuable et l’administration publique, une nouvelle niche, pour la plupart d’entre elles, et, dans le même temps, un coup de main important pour une amorce d’instauration de la bonne gouvernance au sein des administrations publiques.


Changer oui, mais pour quelle banque? Les attentes des clients sont évolutives. Elles sont parfois imprévisibles. Quels sont les facteurs d’attractivité les plus importants au moment de choisir une nouvelle banque? Les réponses des Libanais sont asymétriques et à la fois étonnantes. La personnalisation du service est critique, de nos jours. Chaque client devient un segment du marché à lui seul. En attendant l’encadrement légal de la blockchain ou le paiement pair-à-pair, les banques sont amenées à optimiser le système de leurs offres destinées à la clientèle avec un modèle efficient, pas cher qui leur simplifie leur vie au quotidien.
Toutes les banques ne se ressemblent pas. Néanmoins, quel que soit le profil du client, ce dernier souhaite que «sa banque principale», l’établissement où il traite ses plus importantes transactions commerciales et où se trouve le plus gros montant de son épargne soit «sa banque one-stop-shop». La concurrence serrée entre les banques et la profusion de nouveaux arrivants mènent à la création d’offres simples, rapides et pas chères dont la domiciliation de factures de toutes sortes et l’acquittement des taxes et impôts ou des recettes dues par le client à l’Etat. 
La stratégie omnicanale est de plus en plus adoptée par les banques commerciales libanaises. Il s’agit d’une optimisation des différents canaux de distribution, l’objectif final étant de faciliter les contacts entre les clients et la banque. En fait, l’avantage est à double sens. Il peut provenir de l’entreprise qui communique vers son client mais aussi du client qui prend contact avec son établissement bancaire. L’entreprise a alors une vue à 360° de ses clients. Autrement dit, la fidélisation d’un client à sa banque passe par la simplification de la majorité des opérations de paiements multitâches. Malgré les avantages de cette stratégie «multicanale», les spécialistes estiment que le changement n’est pas encore total. En effet, certains produits ne sont disponibles qu’en agence alors que d’autres ne sont proposés qu’en ligne. Pour que le concept «multitâches» soit effectif, il faudrait que chaque produit soit disponible à travers plusieurs canaux.

Bank Audi
Interface avec le ministère des Finances

Fady Obeid, directeur adjoint des opérations à Bank Audi sal, indique que la banque offre une large panoplie de domiciliation de factures d’agents publics et privés, mettant l’accent sur le fait que tous les genres de paiement sont susceptibles d’être effectués sur leurs comptes dès lors qu’il y a des instructions claires de la part des clients. Ainsi, grâce à la plateforme électronique de compensation de la BDL, il est possible de domicilier le paiement échelonné de polices d’assurance ainsi que les cartes de crédit émises par d’autres établissements bancaires à partir des comptes courants de la clientèle de Bank Audi. A part le chapitre de la domiciliation automatique de factures, la banque offre à ses clients et non-clients des services de paiements de scolarité «Over the Counter» (OTC) de multiples grandes institutions universitaires et scolaires.
Pour ce qui est de la relation de domiciliation des factures des contribuables envers le Trésor public, Fady Obeid dévoile le lancement récent d’un service en ligne en partenariat avec le ministère des Finances. Grâce à cette plateforme, tous les contribuables, clients et non clients de Bank Audi, sont à même de se présenter au guichet de n’importe laquelle des agences pour s’acquitter de la TVA, des taxes sur le revenu et des taxes sur la propriété bâtie. Cette opération est possible après que le contribuable ait pris connaissance de ses redevances envers le Trésor en se référant au site web du ministère. Ensuite, la banque n’a plus qu’à faire une association entre le numéro fiscal du client et les montants à verser, et à conclure la transaction. Les montants ainsi récupérés sont versés directement sur le compte du ministère. Dans le contexte du secteur public, Fady Obeid évoque aussi l’accord qui lie Bank Audi au Comité provisoire de gestion du port de Beyrouth en vertu duquel les sociétés et agents maritimes s’acquittent des frais dus à l’administration du port auprès de la banque.

Call Center transactionnel
S’expliquant sur le «omnichannel», Fady Obeid indique que le client peut bénéficier d’un même identifiant pour avoir accès à cette plateforme multitâches. Celle-ci regroupe les interfaces du mobile banking, de la banque en ligne, du contact center et de l’ATM. Les clients de la Bank Audi font plus que 70% de leurs transactions sur la plateforme OmniChannel.
Il souligne que «le contact center de Bank Audi est le premier centre d’appels transactionnel et opérationnel au Liban». Toutes sortes d’opérations bancaires peuvent être effectuées via ce centre d’appels. Signalons ici que plus d’un million et demi de «log in» sont répertoriés mensuellement sur les interfaces du mobile banking et la banque en ligne de Bank Audi, en augmentation de 40% par rapport à l’année passée. La banque s’attend à recevoir plus d’un million d’appels en 2019 sur son contact center. 

GRGBanking
Par ailleurs, Bank Audi, en partenariat avec GRGBanking et Levantnet, a lancé le premier service intelligent de dépôt en espèces au Liban. La banque a déployé les machines de dépôts intelligents P2800L de GRGBanking pour privilégier la commodité du client, tout en optimisant l’efficacité et la sécurité. Ce service constitue une solution exhaustive qui permet aux clients d’effectuer de grands dépôts en espèces grâce à une interface flexible et facile à utiliser, en leur évitant d’attendre leur tour au guichet.
La machine P2800L, qui rend possibles la validation, le tri et le suivi de numéros de séries rapides de grandes quantités d’espèces, peut figurer dans n’importe quel scénario impliquant des transactions de grandes quantités d’argent liquide, notamment en ce qui concerne des segments de clientèle de propriétaires de supermarché et de stations-service, entre autres. Le réseau d’agences de Bank Audi comprend actuellement 4 installations dans différentes régions libanaises, et un plus grand nombre d’applications est envisagé dans des entreprises et des centres commerciaux.

Bank of Beirut
Paiement via le portail de la société, la connectivité d’intégration directe avec l’ERP ou la solution hôte à hôte Bassam Lteif, directeur des Services de banque transactionnelle à la Bank of Beirut (BoB), déclare que BoB a été la première banque locale à lancer en 2011 une solution bancaire complète par Internet pour ses clients commerciaux et institutionnels, dans le but de faciliter leurs opérations financières quotidiennes grâce à un traitement continu homogène des paiements électroniques comportant des notifications instantanées aux bénéficiaires désignés. Sa gamme de produits comprend une plateforme électronique rapide, simple et sécurisée, qui donne accès à la consultation du compte et au lancement des transactions, permettant aux clients de traiter tous les types de transactions à débit unique ou groupé, des virements internes et de tiers au décaissement électronique 24/7. Outre le règlement des factures et l’émission de chèques bancaires, les entreprises peuvent également effectuer des virements de fonds localement ou vers n’importe quelle destination dans le monde avec l’envoi rapide de messages SWIFT. Toutes les fonctionnalités mentionnées ci-dessus sont autorisées à être exécutées au sein des signataires autorisés de la société désignée, en ayant la possibilité de créer un nombre illimité d’utilisateurs, d’autorisations et une matrice de droits.
En 2013, BoB s’est associée au port de Beyrouth pour élaborer un plan de facturation et de règlement (BSP) permettant aux entreprises de régler tous les types de frais de port en temps réel. En outre, un nouveau mécanisme de recouvrement est spécifiquement adapté aux municipalités souhaitant collecter les paiements et les frais via la passerelle de paiement en ligne et les solutions de prélèvement automatique.
Bassam Lteif ajoute qu’un système de gestion des comptes clients sera bientôt lancé, permettant aux entreprises clientes de rationaliser le processus de recouvrement tout en consolidant efficacement leurs comptes clients par le biais de divers canaux de recouvrement (agences, portails, guichets automatiques, guichets automatiques, guichets de paiement, passerelle de paiement, kiosques, application mobile d’entreprise, etc.).

Automatisation des transactions
Bank of Beirut SAL propose à ses clients commerciaux une solution de paiement omnicanal leur permettant d’accéder au mode de traitement optimal de l’automatisation des transactions, que ce soit par le biais du portail de l’entreprise ou à travers une connectivité d’intégration directe avec l’ERP ou le logiciel de comptabilité de l’entreprise (Solution hôte à hôte).
«L’engagement envers le service, la qualité et l’adoption de nouvelles technologies sont les composantes de la stratégie de gestion de la trésorerie de la banque. Avec l’acquisition d’une technologie de pointe associée à l’expertise de spécialistes chevronnés de la banque, la BoB sera la première banque locale à proposer une application mobile d’entreprise à la pointe de la technologie», insiste Bassam Lteif.

Tous les frais sont affichés
Dans le cadre de la circulaire 281 de la BCCL, les banques sont invitées à afficher la liste des frais et commissions dans les zones désignées pour traiter avec le client. À cet égard, les frais de domiciliation de facturation et autres frais sont affichés sur tous les guichets de la banque et sur le résumé des faits récapitulatifs, régulièrement signé par le client lors de la souscription d’un produit. En outre, BoB est en voie de publier les frais et charges en ligne, la plupart d’entre eux étant mentionnés sur le portail de la banque.

Gestion de trésorerie
Elue «Meilleure banque de gestion de trésorerie» pendant 4 ans consécutifs et desservant actuellement 4 000 clients commerciaux effectuant plus de 1 milliard $ de paiements par an, BoB occupe le premier rang dans la technologie financière grâce à son portail en ligne avancé et sophistiqué. «Notre plateforme est conçue pour les entreprises dotées de profils de direction de haut niveau (Pdg, CFO, associé directeur, propriétaire, etc.) grâce auxquelles elles peuvent autoriser électroniquement des transactions à l’aide de tout appareil intelligent, qu’il s’agisse d’un Smartphone, d’une tablette, d’un ordinateur portable, etc.», explique Bassam Lteif, ajoutant que «les transactions commerciales en ligne de la BoB en général et des transactions mobiles en particulier ont connu une augmentation remarquable au cours des dernières années. Les entreprises ont progressivement opté pour les services électroniques que nous proposons pour gagner du temps et réduire les distances.»

Blom bank
Plateforme digitale depuis 2001

La technologie et l’accessibilité en temps réel étant devenues une partie essentielle de la vie de chacun, Blom Bank s’efforce en permanence de fournir à ses clients les meilleures solutions possibles pour répondre à tous leurs besoins bancaires et financiers et leur fournir une expérience bancaire transparente. Jocelyne Chahwan, directrice adjointe et cheffe de la division Banque de détail explique: «Blom Bank a développé ses services en utilisant la technologie bancaire, qui est devenue la pierre angulaire du travail de la banque avec le temps, et dont l’objectif ultime est d’assurer le plus haut niveau de confort et de commodité à nos clients tout en leur permettant de gérer leurs finances où qu’ils se trouvent et quand ils le souhaitent. Grâce à notre plateforme bancaire en ligne eBLOM, nous nous efforçons de devenir un guichet unique pour tous les besoins bancaires et financiers de nos clients. C’est pourquoi nous avons lancé notre plateforme bancaire numérique en 2001 et n’avons cessé depuis cette date de la développer pour y intégrer une plateforme de paiement multicanal comportant des «factures et paiements», tels que:
● Frais d’établissement: permettre aux clients de régler les paiements de plusieurs institutions, universités et écoles à tout moment, via eBLOM.
● Alfa & touch: dans le cadre de ses efforts continus pour dépasser les attentes de ses clients, Blom Bank a lancé un service qui permet aux utilisateurs eBLOM de recharger instantanément une ligne prépayée Alfa ou Touch depuis leur téléphone mobile ou tout appareil connecté à Internet, où qu’ils se trouvent et au moment qui leur convient sans aucun coût supplémentaire. Les utilisateurs de eBLOM peuvent également régler toute facture de ligne postpayée Alfa / touch via eBLOM.
● Paiement des factures du port de Beyrouth: la dernière collaboration entre Blom et le port de Beyrouth permet à tous les clients, institutions et entreprises, en particulier les agents maritimes, les importateurs et les exportateurs, de payer leurs factures par eBLOM.
● Paiement d’assurance Arope: dans le cadre des efforts de Blom Bank pour améliorer les services à la clientèle via eBLOM, nous avons récemment introduit AROPE Insurance Payment, offrant aux clients la possibilité de payer leurs polices d’assurance AROPE instantanément via eBLOM.

Retrait sans carte
Par ailleurs, Mme Chahwan évoque l’eCash, le premier service de retrait d’argent sans carte au Liban. Les utilisateurs d’eBLOM peuvent effectuer des paiements en espèces instantanés en temps réel à l’aide de leur compte eBLOM depuis n’importe où dans le monde, à n’importe qui au Liban. Le destinataire n’a pas besoin d’être un client de Blom Bank et peut collecter le montant auprès de tout distributeur automatique de Blom Bank au Liban sans avoir besoin d’une carte. En août 2017, la banque a lancé son service BLOMPay, qui sert de porte-monnaie numérique permettant à tout titulaire de carte Visa Blom de débit ou de crédit, d’effectuer rapidement des paiements via un téléphone mobile Android avec l’application eBLOM, en toute sécurité et facilement. BLOMPay est le premier service du genre au Liban et se distingue par sa disponibilité via l’application mobile eBLOM. Par conséquent, le client n’a pas besoin d’installer une autre application. En quelques étapes simples, le client peut choisir les cartes à activer et payer directement avec son téléphone mobile Android. BLOMPay peut être activé sur toutes les cartes de débit et de crédit Visa (sauf les cartes prépayées). Blom Bank travaille également à l’intégration de ses cartes Mastercard dans BLOMPay, afin de permettre un segment plus large et une utilisation plus large de la solution de paiement mobile. Pour plus d’informations sur BLOMPay, visitez: https://www.blomretail.com/blompay

 

Liliane Mokbel

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Éditorial
L’inacceptable dictaturedes agences de notation

Le gouvernement avait à peine approuvé le projet de budget 2019 que l’agence de notation internationale Standard & Poor’s (S&P) se fendait d’un commentaire négatif, expédié sous forme de mail. Signé par Zahabia Salim Gupta, analyste chargée du Liban à S&P, le communiqué estime que l’objectif de réduction de déficit public annoncé par le gouvernement libanais pourrait ne pas suffire à redonner confiance aux investisseurs. «Nous estimons que le déficit atteindra environ 10% du PIB en 2019 (…) En l’absence de mesures substantielles pour augmenter les recettes de l’État et réduire ses dépenses, nous tablons sur une augmentation du ratio dette/PIB, qui atteindra un seuil de 160% en 2022», a notamment affirmé Zahabia Salim Gupta.Ce jugement précipité – de l’avis des plus éminents experts économiques libanais – qui donne un mauvais signal à la communauté des affaires, aux investisseurs et aux citoyens libanais, suscite de nombreuses interrogations de par son timing et ses objectifs réels. Pour quelqu’un qui brandit l’argument de la «confiance», Mme Gupta n’a pas l’air très soucieuse d’aider à la rétablir. Sauf si son véritable but est justement de procéder à un travail de sape de ce qu’il reste de confiance dans l’économie libanaise et dans sa capacité à se redresser.En lisant ces lignes, certains nous accuseront de voir des complots partout. Libre à eux de se complaire dans leur naïveté et de continuer à prendre pour parole d’Evangile ce qui est émis par ces sacro-saintes institutions internationales. Libre à eux, aussi, de ne pas douter des compétences de ces experts et de refuser de leur attribuer des intentions douteuses.Pour notre part, nous gardons en mémoire les graves dysfonctionnements des agences de notations qui se sont lourdement trompées à plusieurs reprises ou qui ont failli au rôle de régulateur qui leur a été conféré, sans qu’elles ne le méritent réellement.L’incapacité des grandes agences à anticiper la crise des subprimes aux Etats-Unis, en 2007-2008, a soulevé de nombreuses interrogations non seulement quant à leurs réelles compétences et à leur efficacité mais aussi au sujet de leur code d’éthique et de leur échelle de valeur. Ceux-ci semblent essentiellement guidés par la profitabilité.Concernant Standard & Poor’s, nous rappelons à ceux qui s’émerveillent devant ses jugements, que cette agence, comme toutes les autres d’ailleurs, collectionnent les prestations douteuses. L’agence a été publiquement sanctionnée en juin 2014 par l’Autorité européenne de surveillance des agences de notation pour avoir «par erreur» annoncé une dégradation de la note de la France en 2011.En 2015, la Securities and Exchange Commission (SEC) aux Etats-Unis a décidé de bannir pour un an Standard & Poor’s de l’un des marchés d’émission de dette les plus lucratifs, celui de l’immobilier commercial. Cette sanction, assortie d’une amende de 60 millions de dollars, a été prise car S&P a émis des notes trop complaisantes sur des obligations intégrant des prêts hypothécaires subprimes ayant alimenté la crise financière.Même le Sénat américain avait révélé dans un rapport que Moody’s et Standard & Poor’s avaient eu des comportements éthiques discutables et condamnables.La liste des couacs est longue mais nous en resterons là. Nous préférons accorder la primauté aux experts libanais, reconnus dans le monde entier pour leurs compétences, plutôt qu’à des «analystes» aux sombres desseins. Ce sont les Libanais que nous écouterons. Qui a dit que nul n’est prophète en son pays?  


 Paul Khalifeh
   

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