Créée au Liban en 1995, Inaya fait partie des quelques Third Party Administrator (TPA) à opérer sur le marché. Avec un avantage de taille sur ses concurrents: l’obtention cette année de la certification Iso 9001:2008. Explications avec Mounya Bachir, directrice générale de Inaya.
Qu’est-ce qu’un Third Party Administrator, alias TPA? «Dans le jargon des assurances, un TPA est un organisme extérieur de gestion qui opère entre les compagnies d’assurances ou mutuelles et les professionnels de santé et hôpitaux, tout en protégeant les intérêts de toutes les parties», explique Mounya Bachir.
«Notre mission consiste à fournir des prestations de qualité aux assureurs telles que la conception des plans d’assurance; la mise en place d’un réseau de fournisseurs (hôpitaux, laboratoires…); la souscription et le suivi des polices d’assurances, ainsi que la gestion et l’audit des sinistres».
«En ce qui concerne nos fournisseurs, nous travaillons avec environ 200 laboratoires et quelque 300 à 400 hôpitaux sur le marché libanais, sélectionnés selon des critères de qualité bien définis notamment leur gestion des coûts», précise Bachir.
L’avantage pour les compagnies d’assurances est de pouvoir bénéficier de prestations médicales de qualité à des frais négociés sans compromettre pour autant les soins apportés aux patients.
Audit des factures
Inaya Liban dispose également d’un département d’audit des factures, qui permet de vérifier si les tarifs réclamés par les prestataires (hôpitaux, laboratoires, professionnels de santé) concordent avec les tarifs correspondants et la nomenclature des actes par la Caisse nationale de sécurité sociale (CNSS). «Nous détectons beaucoup d’abus, l’expertise de nos médecins et professionnels de la santé, nous permet de réduire considérablement les factures», explique Mounya Bachir.
Ces vérifications et contrôles figurent entre autres parmi les exigences requises par les standards de qualité de la norme Iso.
Opérée par Bureau Veritas, l’obtention de la certification Iso 9001:2008 par Inaya Liban, qui est le premier TPA au Liban à la détenir, vient ajouter encore davantage d’exigences qualité.
De la correcte application des procédures, en passant par la conformité des documents, au délai de livraison des polices, jusqu’au taux de satisfaction des clients, absolument tout est contrôlé, inspecté, évalué.
Service rapide
Ainsi, indique Bachir, «nous mesurons par exemple le temps écoulé entre le moment où nous recevons les papiers d’un patient jusqu’à la prise en charge; celui-ci ne doit pas dépasser les 15 minutes». Par ailleurs, les médecins qui collaborent avec Inaya peuvent contrôler l’utilité de tel ou tel examen, ou d’une prescription médicale, afin d’éviter tout abus. Autant de choses qu’une compagnie d’assurances ne peut souvent pas faire, par manque de personnel destiné à ce secteur. «Notre réseau de professionnels de santé est qualifié pour livrer une seconde opinion sur un diagnostic par exemple. Nous surprenons par exemple des interventions de chirurgie esthétique maquillées en d’autres opérations, dans le seul but d’être remboursées, alors que cela fait partie des exclusions classiques», explique-t-elle.
La satisfaction de la clientèle est au cœur de la politique qualité de la compagnie: «Nous adaptons continuellement nos processus et services pour répondre à ses attentes». Pour appuyer son engagement à satisfaire sa clientèle, Inaya offre une ligne d’assistance téléphonique 24/24, 7/7, pour toutes questions ou plaintes.
Aujourd’hui, estime Mounya Bachir, «les enjeux pour les TPA sont multiples. Il s’agit d’œuvrer pour plus de transparence, tout en obtenant la totale satisfaction de nos clients». «La certification Iso que nous avons obtenue nous oblige d’ailleurs à améliorer sans cesse nos critères de qualité pour renforcer les valeurs premières de Inaya Liban: intégrité, empathie et travail d’équipe», conclut-elle.
Jenny Saleh