Voyager fait rêver. Et lorsque le billet est offert «gratuitement», le plaisir est double. Ce n’est donc pas un hasard que les banques mettent toute «leur créativité, leur bon sens de marketeurs et leur générosité» pour élaborer des programmes de fidélité séduisants, via le cumul de points et de miles, échangeables contre des produits de consommation ou des billets d’avion.
La concurrence bat son plein pour offrir «le meilleur programme de récompense». Les retombées positives sont multiples, tant sur l’inclusion financière recherchée par les établissements de crédit que pour les compagnies aériennes en quête de «yield management» leur permettant de laisser le moins de sièges vides à bord de leurs vols. Les commerçants souhaitant vendre davantage y trouvent aussi leur compte, tout comme les clients récompensés pour leur consommation. Les programmes sont en constante amélioration. Le principe de base est simple: plus vous utilisez vos cartes bancaires pour effectuer vos dépenses, plus vous avez une chance d’être récompensé. Les clients préfèrent, en général, l’échange de points/miles contre des billets d’avion plutôt que n’importe quel autre cadeau ou même l’argent liquide (cash back). Ceci dit, le bénéficiaire des miles devra s’acquitter des taxes d’aéroport.
Magazine a posé les mêmes questions à cinq banques citées par ordre alphabétique pour connaître leur stratégie de fidélité.
Bank Audi. Une relation mutuellement bénéfique, c’est ce que propose Bank Audi à ses clients. Le groupe propose un large éventail de cartes, aussi utiles au Liban qu’à l’étranger. Les cartes co-brandées Bank Audi MEA donnent à leurs détenteurs la possibilité d’accumuler des miles échangeables contre des billets d’avion, à partir du moment où ils prennent des vols de la MEA ou de n’importe laquelle des 20 compagnies aériennes membres du réseau SkyTeam, ou encore par la simple utilisation de leurs cartes pour effectuer des achats.
La carte The Ultimate Cedar Miles World Elite est la plus prestigieuse des cartes bénéficiant des standards MasterCard. Elle cible une clientèle nantie, dont les besoins dépassent ceux des clients Platinum. Leur profil est celui de personnes qui recherchent les bonnes choses de la vie, comme des privilèges et avantages exclusifs, dont la conciergerie privée. Cette carte leur offre un bonus de bienvenue de 5 000 miles, un accès gratuit et illimité à plus de 900 salons VIP dans les aéroports, une carte supplémentaire liée au même ensemble de bénéfices Cedar Miles, un service de conciergerie propre à un train de vie luxueux, une assurance voyage allant jusqu’à un million de dollars, une assurance achats allant jusqu’à 10 000 dollars, une assurance pour véhicules de location allant jusqu’à 50 000 dollars, ainsi que des privilèges liés à leurs sorties, leur shopping et leurs séjours dans des hôtels de luxe. La carte Ultimate Cedar Miles World Elite offre, par ailleurs, 1,5 mile pour chaque dollar dépensé, des miles qui resteront valides pendant 5 ans à partir du premier jour d’accumulation de dépenses.
| Les banques rivalisent pour offrir le meilleur programme à leurs clients.
Les cartes Cedar Miles Platinum et Classic ciblent les personnes à revenu moyen, à qui elles donnent un accès gratuit et illimité aux salons Cedar Lounge et Beirut Lounge de l’aéroport Rafic Hariri, pour les passagers voyageant avec la MEA. Ces clients bénéficient également d’un accès gratuit et illimité à certains salons VIP d’aéroports de la région Mena, sur présentation de ces cartes. La carte Cedar Miles Platinum offre 1 mile pour chaque dollar dépensé. Elle est proposée avec un bonus de bienvenue de 3 000 miles, une assurance voyage allant jusqu’à 100 000 dollars et une assurance achats allant jusqu’à 1 500 dollars. La carte Visa Cedar Miles LBP est la première carte sans contact co-brandée avec la MEA en livres libanaises, qui procure des miles ainsi qu’une expérience de paiement de proximité. Ses détenteurs se voient offrir 1 mile pour chaque 2 000 livres dépensées, miles qui peuvent être échangés contre des billets d’avion de la MEA ou de l’une des 20 compagnies aériennes membres du réseau SkyTeam. Les porteurs de cette carte bénéficieront d’un bonus de bienvenue de 3 000 miles, d’une assurance voyage allant jusqu’à 100 000 dollars et d’une assurance achats allant jusqu’à 1 500 dollars. Elle permet également un accès gratuit et illimité au Beirut Lounge de l’aéroport, pour les passagers prenant des vols de la MEA (vols codés ME). 
Depuis janvier et pour tout le mois de février, Bank Audi lance une campagne pour sensibiliser les clients à la carte Visa Cedar Miles LBP, en la proposant à 60 000 LL au lieu de 125 000 LL, assortie d’un bonus de bienvenue de 3 000 miles offerts à la première transaction. L’offre inclut également un bon cadeau de 150 000 LL au duty-free, pour des achats d’une valeur de 1 500 000 LL par mois. Bank Audi propose enfin la carte The Corporate Cedar Miles, procurant des miles lors de voyages d’affaires. Cette carte permet à une entreprise de gérer et contrôler les dépenses de ses employés, puis de transformer ces dépenses en bénéfices en accumulant des Cedar Miles contre les dollars dépensés. Ainsi, 1 mile est accordé pour chaque dollar dépensé, en plus d’un accès gratuit et illimité à plus de 650 salons VIP d’aéroport. Les avantages profitent à l’entreprise comme à l’employé. L’entreprise reçoit en effet un bonus de bienvenue de 2 000 miles, ajoutés à son compte Cedar Miles. Elle gagnera 50% des miles accumulés sur la carte, qui seront ajoutés au même compte. L’employé, lui, recevra également un bonus de bienvenue de 2 000 miles, ajoutés à son propre compte Cedar Miles, compte qui recevra aussi 50% des miles accumulés sur la carte. En outre, un accès complémentaire aux salons Cedar Lounge et Beirut Lounge de l’aéroport est accordé aux passagers voyageant sur des vols de la MEA. Il est important de signaler qu’il est possible de demander toutes les cartes de crédit en ligne sur www.audicards.com
| Il suffit de consommer pour cumuler des points, et les échanger
contre des récompenses.
Banque Libano-Française. Le Liban est le cinquième pays au monde avec la Banque Libano-Française à proposer une carte bancaire en partenariat avec Air France KLM: la carte Air France KLM BLF. Grâce à cette carte qui allie les avantages d’une carte Visa et les privilèges du programme de fidélité Flying Blue d’Air France, les clients bénéficient d’avantages incomparables.
Pour tout dollar dépensé, le compte Flying Blue relié à la carte se voit crédité jusqu’à 1,5 mile. Avec jusqu’à 5 000 bonus miles en cadeau de bienvenue, la carte Air France KLM BLF offre à son bénéficiaire des miles qui n’expirent jamais, ainsi que la possibilité de voyager vers plus de 1 000 destinations. De plus, cette carte comporte un service d’assurance avantageux, aussi bien pour les voyages que sur les achats effectués avec elle, mais aussi des services de conciergerie, un accès illimité à 500 salons VIP des aéroports internationaux, etc. Lors de l’acquisition de cette carte, 5 000 bonus miles sont offerts en guise de bienvenue. En cumulant des miles, le client pourra ensuite les échanger contre des billets d’avion sur l’ensemble du réseau Air France KLM ou des 19 compagnies de l’alliance SkyTeam, vers plus de 1 000 destinations. Cette carte co-brandée Air France KLM-BLF inclut également des assurances voyage ainsi qu’une assurance sur les achats effectués avec la carte, accompagnée d’une prolongation de la garantie. Les détenteurs de cette carte pourront, avec leurs miles, être surclassés et régler des excédents de bagages. Ils peuvent échanger leurs miles chez plus de 100 partenaires non-aériens de Flying Blue, comme les hôtels du groupe Accor, Starwood, Hilton, Marriot, les agences de location de véhicules (Avis, Europcar) et chez d’autres prestataires prestigieux. Tout paiement par carte Air France KLM-BLFchez ces partenaires permet de doubler son cumul de miles: ceux offerts par les partenaires et ceux offerts par la banque. Par ailleurs, la BLF lance, deux fois par an, une promotion permettant au nouveau porteur de la carte de doubler ses miles de bienvenue. Il peut bénéficier des nombreuses promotions que propose Air France tout au long de l’année.
La carte Air France KLM-BLF et ce programme de fidélité ont vraiment encouragé la jeune clientèle ainsi que tous les clients de la banque à voyager davantage. Fin 2016, le nombre de détenteurs de cette carte avait doublé par rapport à fin 2013. Cette carte représente 56,4% des cartes de crédit à la BLF. Ce programme de fidélité est le plus demandé parmi ceux offerts par la BLF.
Blom Bank. Jocelyne Chahwan, directrice générale adjointe et directrice de la Banque de détail, explique que Blom Bank’s Golden Points est l’un des premiers programmes de fidélité apparu sur le marché. En effet, il y a plus de 15 ans, Blom Bank l’a lancé avec peu de partenaires, s’affichant comme l’un des pionniers sur le marché, associé à une liste diversifiée de commerçants et une procédure d’échange intelligente. Blom se distingue des autres banques libanaises en récompensant les porteurs de ses cartes crédit et/ou débit par l’octroi de Golden Points et Golden Miles. Les détenteurs de cartes Classic, Gold, Titanium, Platinum et Infinite cumulent points et miles. Une application mobile dédiée, Blom Golden Points, permet en outre aux clients d’explorer aisément une large panoplie de récompenses et d’offres, échangeables contre leurs Blom Golden Points/miles cumulés.
Le programme Blom Bank Golden Points/miles est l’un des programmes de fidélité les plus généreux sur le marché: Pour chaque dollar dépensé avec l’une des cartes Blom Bank, le client gagne 1 Blom Golden Mile et 1, 2 ou 3 Golden Points, selon le nombre de ses factures domiciliées. Aussi est-il important de souligner que les détenteurs de la carte Infinite cumulent 1,5 miles pour chaque dollar dépensé. Les points et les miles cumulés en vertu du programme n’ont pas de date d’expiration. Par ailleurs, la procédure d’échange des points/miles engrangés est très flexible et permet aux clients de choisir parmi les options suivantes:
● Echanger leurs miles contre la réservation d’un vol la compagnie aérienne de son choix, vers n’importe quelle destination et aux dates que l’on désire, via une large panoplie de voyagistes agréée par la banque.
● Echanger instantanément les points auprès d’un des agents commerciaux agréés par la banque (hôtels, détaillants de produits électroniques, produits électroménagers, centres de beauté et de gym, spa…etc.).
● Echanger les points/miles depuis n’importe quel site web dans le monde, en utilisant une interface pratique grâce à des fonctionnalités disponibles sur l’application eBLOM.
Ce programme a renforcé les relations de la banque avec ses clients et ses partenaires. La confiance de la clientèle existante et potentielle de la Blom Bank va croissant, via un programme de fidélité compétitif qui fournit à ses bénéficiaires des privilèges spécifiques leur permettant de choisir leurs propres récompenses. Cela a également encouragé de nombreux agents commerciaux à s’y associer. A la suite du lancement du eRewards service, Blom Bank a perçu un résultat instantané, concrétisé par une progression massive du taux d’échange des points et miles ainsi qu’un renforcement de la fidélité et de l’engagement de la clientèle.
| Banques, compagnies aériennes, clients, commerçants, tous y trouvent leur avantage.
Byblos Bank. Elie Abou Khalil, directeur du Département des produits de détail explique que le programme de fidélité des cartes, lancé en 2007, rebaptisé Akram Program, est considéré comme le plus généreux au Liban. Grâce au Akram Program, les détenteurs de cartes peuvent cumuler des points/miles échangeables contre des cadeaux ou des billets d’avion aux destinations de leur choix, même durant la haute saison. En matière de valeur monétaire, Byblos Bank a établi des partenariats uniques avec des compagnies aériennes majeures, ouvrant un plus large choix de destinations. Les réservations sont entièrement prises en charge par le service clientèle, disponible 24/24h et 7j/7. L’application mobile AkramApp, lancée en 2014, permet aux clients de consulter la liste des commerces membres du réseau de la banque, la liste des cadeaux et les destinations disponibles, avec le nombre de points requis pour chacun. L’app’ leur permet également de gagner des points/miles gratuits grâce au jeu Scratch & Score. Le programme de fidélité de Byblos Bank permet aux clients de collecter des points en utilisant les cartes de débit/crédit pour faire leurs achats auprès des marchands équipés de POS. De manière générale, pour chaque dollar américain dépensé, le client engrange un point/mile sur la carte de crédit qu’elle soit libellée en livre libanaise, euro ou dollar. Les cartes World Elite permettent au client de gagner 1,5 point/Mile pour chaque dollar dépensé. Byblos Bank propose des offres saisonnières avec des destinations spécifiques pour le nombre de miles requis pour un billet d’avion. L’été dernier, ses clients pouvaient gagner un billet d’avion vers l’Allemagne contre 25 000 miles. Par ailleurs, le réseau de commerçants agréés par la Byblos Bank (mode, restaurants, hôtels, bijoux, jouets, appareils électroniques) propose aux clients de doubler leur nombre de points s’ils règlent leurs achats par carte. Le lancement du Akram Program a vu une progression très significative de l’utilisation des cartes bancaires ainsi que l’augmentation de l’échange des points/miles accumulés par les clients contre des cadeaux/billets d’avion de 20%, d’année en année.
SGBL. Toujours à la pointe de l’innovation — une valeur fondamentale du groupe —, la SGBL est une banque active, toujours en quête de solutions améliorant l’expérience client. C’est pourquoi elle a lancé, en 2016, Super Rewards, un programme de fidélité inédit sur le marché, unique et innovant. Tous les porteurs de cartes SGBL peuvent accumuler des points en réglant leurs achats par carte. Ils ont la possibilité de dépenser les Super Rewards emmagasinés auprès de tous les commerçants munis d’un terminal de paiement (POS), au Liban comme à l’étranger, que ce soit dans les supermarchés, les restaurants, les hôtels, les agences de voyage, etc. ainsi que pour leurs achats en ligne. En moyenne, chaque dollar dépensé correspond à 1 Super Reward.
L’avantage de ce programme est qu’il n’impose pas au client un catalogue prédéfini et limitatif. Le client peut ainsi dépenser ses points en toute liberté. A la pointe de la technologie, le Super Rewards se conjugue avec l’application mobile Banking with SGBL, grâce auquel le client active, sur une fonctionnalité dédiée au programme, le compte de la carte choisie. En quelques secondes, les points collectés sont transférés sur son compte pour effectuer une transaction. Un simple clic suffit pour que les points soient reversés, sans attente, pour l’achat de son choix, quels que soient l’heure et le lieu où l’on se trouve.
Recherchant constamment de nouveaux services spécifiques à proposer sur le marché, la SGBL a profité des fêtes de fin d’année (du 15 au 28 décembre à Le Mall-Sin-el-Fil et Le Mall-Dbayé), pour récompenser ses clients effectuant leurs achats avec leurs cartes SGBL-MasterCard. Il suffisait aux clients de passer au stand dynamique de la SGBL, présenter leur facture et le ticket justifiant le paiement par carte. Ils pouvaient ensuite tenter leur chance en jouant à la roue de la fortune pour multiplier leurs points collectés lors de leurs emplettes, par 10, 20, 50, 100 et même 200. L’opération a connu un grand succès, avec plus de 500 clients participants. De plus, la SGBL a également lancé en décembre une offre avec l’agence de voyage CTS Travel & Tourism, permettant aux détenteurs de cartes de multiplier par 5 le nombre des points collectés lors de l’achat de chaque billet d’avion et par 10 pour l’achat de chaque forfait voyage avec leurs cartes. Portée par le succès de cette opération, la SGBL relance aujourd’hui cette offre avec le même voyagiste, jusqu’au 30 avril 2017.
Liliane Mokbel