Le voyage de mille lieues de Fateh Bekdache dans l’industrie de l’assurance a commencé en 1996 lorsqu’il a intégré Arope Insurance. En avril dernier, il a été élu Pdg de la compagnie. Il parle à bâtons rompus à Magazine de sa vision de la croissance de l’entreprise et du secteur.
«Les trois C de la satisfaction du client sont la consistance, la consistance, la consistance», affirme Fateh Bekdache. La consistance est le composant secret pour faire «un client satisfait». Elle exige la cohérence d’une attention soutenue, d’objectifs clairs sur une longue période et des actions continues conséquentes des administrateurs de la compagnie. La consistance peut être l’un des sujets les moins inspirants pour la plupart des gestionnaires. Mais elle est exceptionnellement puissante, à une époque où les canaux de vente au détail se multiplient et où le choix et l’autonomisation des consommateurs augmentent. «C’est le niveau de satisfaction du parcours de bout en bout du client avec la compagnie qui doit être mesuré», souligne Fateh Bekdache.
Le numéro 1 d’Arope se montre intransigeant sur des métriques mesurables d’aide décisionnelle sur lesquels repose la vision de croissance de la compagnie: le ratio de solvabilité; la profitabilité et le retour sur les capitaux propres. Ces métriques s’inspirent de la définition même du rôle de l’assureur. Son rôle consiste à aider les individus à gérer les risques de leur vie au quotidien, à se remettre des imprévus et à préserver la durée de leur sécurité financière.
Le ratio de solvabilité d’Arope Liban s’est élevé à 60,24% en 2018, soit six fois plus que le minimum de solvabilité requise par la loi libanaise. Quant au paramètre de profitabilité, la compagnie a été le numéro 1 en 2017 parmi les compagnies composites libanaises d’assurance vie et non vie. Selon M. Bekdache, le volume de l’assiette des primes d’assurance n’est pas un des indicateurs clé de la bonne santé de la compagnie d’assurance. Dans ce contexte, il évoque les efforts que portent les cadres d’Arope sur la priorité de la rentabilité de l’entreprise, sur la non-volatilité de son chiffre d’affaire, sur la bonne gestion du risque ainsi que sur la bonne réputation. Des performances clé qui pèsent sur l’appréciation de l’entreprise par les réassureurs et les agences de notation, la profitabilité signifiant une bonne gestion du risque.
Arope s’éloigne du dumping des prix. Autrement dit d’une baisse sensible des primes d’assurance soins médicaux des groupes syndiqués pour se concentrer sur les souscripteurs tels les entreprises et les individus. Le Pdg d’Arope insiste sur la tendance des marchés internationaux des compagnies d’assurance à faire du «Personal line» ou de l’assurance au détail (retail Insurance) leurs corps de métier.
Le meilleur est à venir
En 2001, Arope a été la première institution financière au Liban à être certifiée ISO 9001: 2000 pour sa qualité de gestion. Fournissant d’une manière soutenue des produits et des services qui répondent aux besoins des clients et obéissent au cadre juridique en vigueur, sa certification d’excellence a été améliorée en 2018. Ainsi, la compagnie d’assurance a obtenu le label de qualité ISO 9001: 2015. La qualification et la formation des ressources humaines ainsi que le développement des nouvelles technologies sont les fondamentaux de la compagnie. Fondée en 1974 par le banquier Naaman Azhari, un assureur anglais, Royal Guardian Exchange et un réassureur, SCOR SE, Arope a été précurseur du concept de la bancassurance, souligne M. Bekdache, qui fait remarquer que depuis la promulgation de la circulaire de la BDL no921 interdisant la vente de polices d’assurance dans les établissements de crédit, Arope a élargi son prisme d’affaires vers de nouveaux horizons. «La part des affaires générées par la bancassurance est égale à présent à celle générée par des affaires dont l’origine n’est pas la Blom Bank, dont Arope est la filiale assurance», indique-t-il. En réponse à une question, il déplore l’absence de régulation de la bancassurance alors que les Libanais ont été les pionniers dans ce domaine, faisant référence avec regret à de nombreux assureurs arabes qui avaient été initiés au métier de la bancassurance par les Libanais et dont les pays bénéficient aujourd’hui de cadres légaux dans ce domaine.
Primes de l’assurance maladie
Prié d’expliquer les primes d’assurance soins médicaux particulièrement élevées, qui constituent un vrai fardeau pour les ménages, M. Bekdache répond avec franchise que les assureurs ont du mal à suivre les rapides développements des machines et équipements technologiques médicaux qui coûtent chers. Ajoutons à cela l’absence d’un plan directeur national pour la répartition de ces équipements sur l’ensemble du territoire ainsi qu’une politique d’ajustement et de contrôle des prix par le ministère de la Santé publique. Toutefois, Fateh Bekdache conclut sur une note positive en disant que le métier de l’assureur est un métier où l’innovation dans les produits est sans limite et l’amélioration du service clientèle est sans borne.
Liliane Mokbel