L’assurance en ligne fait une entrée timide sur le marché local. Le concept est encore flou chez de nombreux Libanais. Sa promotion publicitaire est encore marginale. S’agit-il de portails électroniques pour la simple information d’un potentiel client ou d’une application en bonne et due forme qui permet une souscription à une police effective immédiatement?
En 2018, il est impératif que le Liban se dote d’une loi moderne afin de régulariser le e-commerce qui est en plein boom, et de protéger les différents acteurs des services en ligne. «L’industrie de l’assurance est en pleine mutation, elle se réinvente, et le futur promet d’être trop avancé par rapport au cadre légal», déclare Fateh Bekdache, directeur général d’Arope, soulignant que «les acteurs dans le domaine peuvent même parler d’une petite révolution». Il insiste sur le fait que «l’InsurTech se dirige vers un tout nouveau modèle et le Liban risque de se trouver avec une longueur de retard par rapport à la région Mena et à l’Europe». Ainsi, le gouvernement et le secteur privé sont invités à communiquer et à être sur la même longueur d’onde afin de préserver le secteur de l’assurance et de contribuer à son progrès, surtout que sa contribution au PIB ne représente que 3%, selon la Commission de contrôle des compagnies d’assurance (ICC). Quant à Raëd Labaki, responsable de la gestion des marchés Mena à Allianz SNA, il regrette le retard dans la modernisation de la législation relative à l’assurance, ce qui freine le développement de l’assurance en ligne au Liban. Il estime que le secteur de l’assurance au Liban devrait coordonner davantage avec les autorités pour faire avancer le dossier. Sachant que le développement du digital dans l’assurance sera non seulement générateur de croissance économique et créateur d’emplois, surtout pour les jeunes, il rendra également l’assurance plus facilement accessible aux clients dont, particulièrement, la nouvelle génération des millenials. Le projet de loi sur la réorganisation du paysage de l’assurance se trouve, rappelle-t-on, dans les tiroirs du Parlement depuis 2008.
Qu’il s’agisse d’une assurance auto, médicale ou de n’importe quelle autre type de police, souscrire en ligne a plusieurs avantages. Le souscripteur bénéficie de tarifs plus attractifs, donc d’un gain d’argent. Il trouve une bonne assurance sans bouger de chez lui, à toute heure, gagnant ainsi du temps, et il profite d’une vision plus large du marché et des avantages de la comparaison, ce qui lui procure, par conséquent, une offre qualitative. Parallèlement, les primes d’assurance sont souvent moins élevées en ligne en raison de frais de fonctionnement, intermédiaires et commissions non existants sur Internet, contrairement aux agences. La grande majorité des compagnies d’assurances ont développé leur présence sur Internet, permettant aux assurés de souscrire un contrat en ligne. Mais il existe un outil très pratique pour trouver encore plus rapidement un produit d’assurance en ligne: le comparateur d’assurances. Cet outil mutualise les produits de nombreuses compagnies et permet en un seul coup d’œil d’avoir un aperçu des tarifs du marché, en fonction du profil de l’assuré. Service entièrement gratuit pour l’internaute, un comparateur d’assurance permet le plus souvent de choisir entre les différents niveaux de couverture (entrée de gamme, milieu de gamme ou haut de gamme). Sur le plan des garanties, rien ne change vraiment entre le choix de celles-ci auprès d’un assureur classique ou sur Internet. Le choix des garanties doit se faire sur la base des besoins de l’internaute. A titre indicatif, en assurance automobile, il y’a plusieurs choix selon l’ancienneté de la voiture, les kilomètres parcourus à l’année, le nombre de personnes amenées à conduire le véhicule, etc. Les voitures neuves devront plutôt être couvertes par une assurance tous risques etc. En assurance habitation, la responsabilité civile est la garantie minimum obligatoire, mais il est possible de compléter sa couverture en fonction de son logement: garantie dommages aux biens, garantie contre le vol, garantie relative aux événements climatiques, etc. Dans tous les cas de figures, selon l’assureur choisi, bien d’autres services peuvent être proposés, toujours dans le but de simplifier la vie au client potentiel.
Quels coûts
Contrairement à ce que certains pensent, la souscription d’une assurance en ligne n’a rien d’impersonnel. Si les coûts sont moins élevés que dans les réseaux de distribution traditionnels, cela ne signifie nullement qu’il s’agit de contrats au rabais. D’un autre côté, les formulaires à remplir sont gourmands en informations personnelles. Parallèlement, un aspect, qui inquiète toujours lors d’un achat sur Internet, est la sécurité. Mêmes si les sites des assureurs sont sécurisés, le risque zéro n’existe pas. Comme pour une assurance souscrite de manière «traditionnelle», le souscripteur bénéficie des mêmes droits. La souscription d’assurance en ligne doit devenir un réflexe pour toute personne désirant gagner du temps et de l’argent. Mais les Libanais sont loin encore de se familiariser avec ce concept. Un échantillon de personnes choisies arbitrairement interrogées par Magazine ont pour la plupart répondu n’être pas prêtes à sauter le pas et à souscrire à 100% une police en ligne. Ces personnes ont considéré ces types de contrats comme des polices secondaires, qui viendraient en complément d’un contrat déjà souscrit chez une banque ou un assureur «physique». En deux mots comme en mille, les compagnies d’assurance au Liban ont encore un long chemin à parcourir pour perfectionner et diversifier leurs offres digitales.
Axa ME: le long terme
Selon Joe Nasnas, directeur des opérations auprès d’AXA Middle East, le contact humain et la relation personnalisée représentent des priorités pour les souscripteurs libanais dans le choix de leur compagnie d’assurance, ainsi que pour celui de leurs polices d’assurance. De par sa culture, le client a besoin d’un interlocuteur physique à qui il peut s’adresser ou joindre aisément par téléphone pour accorder sa confiance à l’assureur. «Les connaissances personnelles amicales et familiales, tout autant que les relations personnelles professionnelles, sont des atouts pour attirer et fidéliser la clientèle. C’est l’un des facteurs déterminants au Liban pour garantir le succès d’une transaction», insiste Joe Nasnas. D’où la proportion minimale, voire négligeable, du chiffre d’affaires des polices d’assurance en ligne comparé au total du chiffre d’affaires d’AXA ME. Malgré cela, la compagnie suit de près le rythme d’évolution des habitudes de la société libanaise, ce segment de marché pouvant être porteur à plus long terme. «Les générations montantes sont celles de l’ère du digital et du numérique, de nouveaux produits d’assurance compliqués seront créés au moment opportun afin de satisfaire cette demande», dit-il. Pour l’instant, AXA ME se contente d’une offre de souscription en ligne pour les polices d’assurance voyage, d’assurance auto obligatoire et contre tiers ainsi que d’assurance des étrangers. Pour l’obtention de devis en ligne, cette option est possible pour les polices d’assurance dont l’achat s’effectue sur Internet ainsi que celles pour l’assurance habitation et les soins médicaux. Joe Nasnas évoque par ailleurs une entrave d’ordre juridique à l’évolution du segment de l’assurance digitale propre au Liban faisant référence à l’absence d’une législation sur la signature électronique. Cette défaillance dans les lois rend difficile la présentation d’une preuve en cas de conflit ou d’un simple problème.
Arope: DOOZY et autres
Fateh Bekdache, directeur général d’Arope, a déclaré que le nombre de souscripteurs en ligne croît graduellement. Le concept est encore nouveau, nécessitant du temps pour que les Libanais deviennent des adeptes. L’achat de service comme l’assurance n’est pas aussi facile que l’achat de produits tangibles. Pourtant, la culture change et les gens cherchent de plus en plus une grande disponibilité de services de qualité, connectés et rapides.
En octobre dernier, Arope a lancé une nouvelle assurance directe, simple et intelligente, la première en son genre au Liban et probablement dans la région Mena, sous le nom de DOOZY Insurance. Elle cible la nouvelle génération qui recherche une assurance facile, claire et abordable. Il s’agit d’une assurance numérique avec des fonctionnalités innovantes, disponible exclusivement via www.doozyinsurance.com.
Actuellement, DOOZY comprend trois types d’assurance automobile: Nos B Nos, 7adid B 7adid et 7a2ak, qui sont disponibles 24h/24h via le site web et par téléphone au 01208180. La dernière innovation d’Arope ne se limitera pas à l’assurance automobile, mais inclura prochainement d’autres types d’assurance. En réponse à une question, M. Bekdache souligne l’existence de plusieurs facteurs qui contribuent au ralentissement du e-commerce au Liban. Tout d’abord l’Internet haut-débit sur tout le territoire libanais est toujours en cours de développement. Ensuite, l’absence d’un cadre juridique bien clair et l’impossibilité de son application d’une manière scrupuleuse engendrent une haute insécurité et le risque de cybercriminalité est menaçant. Ceci dit, plusieurs compagnies ont recours à des prestataires de services de paiement (PSP) qui sont souvent les banques, comme BLOM Bank dans le cas d’Arope, dont les portails de paiement sont extrêmement sécurisés, ce qui augmente la confiance des utilisateurs et les aide à se convertir au digital contre le service de vente traditionnel. D’ailleurs, Arope Insurance avait lancé, début 2017, le service de paiement en ligne (Pay policy online) qui jouit d’un maximum de facilité avec un minimum souci de risque.
Risque de fraude
Quant à l’assurance en ligne, le risque de fraude est réciproque, tant pour l’assureur que pour l’assuré. Il reste élevé et l’utilisateur doit être vigilant en sélectionnant son fournisseur en ligne afin de bien comprendre ce qu’il est en train d’acheter. Quant à l’assureur, il est engagé à se protéger contre les fausses déclarations, les faux sinistres et les assurés fictifs.
Sur un autre plan, le directeur d’Arope considère qu’il est évidement plus simple d’acquérir une assurance voyage ou auto en ligne, qu’une assurance santé, vie ou retraite. Les modalités de souscription diffèrent d’un produit à l’autre suivant leur complexité. On peut toutefois demander un devis en ligne très facilement pour tout type de produit, mais la souscription ne peut être complétée avec une même facilité pour toutes les branches de l’assurance. Certaines polices requièrent une intervention humaine afin de pouvoir évaluer le risque et émettre les contrats. Ainsi, il est précoce de parler d’une potentielle disparition des courtiers vu qu’ils représentent toujours un des acteurs essentiels de l’assurance. «La nouvelle génération Gen Y et les millénaires cherchent sûrement un assureur moderne, connecté, digital et disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 sur leurs écrans sans pour autant connaitre en personne l’agent qui leur procurent le service», souligne Fateh Bekdache, ajoutant qu’il reste toujours une importante tranche de notre société, surtout dans le monde de l’assurance, qui valorise le contact humain et l’expertise que leur apporte l’agent d’une part, et qui ne se servent pas du digital pour certains besoins, comme l’achat et le paiement de l’assurance d’autre part. «Les courtiers en assurances sont toujours bien présents et sont eux aussi invités à s’intégrer dans le nouveau monde du digital et à saisir le changement afin de sécuriser leur futur», martèle-t-il.
Allianz SNA: Courtage et conseils
Même son de cloche du côté de la compagnie Allianz SNA. Le responsable de la gestion du marché Mena, Raëd Labaki, a considéré que la part des souscriptions des produits d’assurance en ligne est encore limitée mais en croissance soutenue. Il tient à préciser que le développement des ventes en ligne est lent non seulement au Liban mais également dans les pays développés, où le démarrage se fait progressivement mais sûrement. Selon lui, l’assurance en ligne est une forme de distribution récente sur le marché libanais, comparée avec les autres canaux traditionnels qui sont beaucoup plus développés. Les lois en vigueur au Liban exigent souvent une signature originale sur les documents d’assurance, empêchant l’envoi des polices par courrier électronique. «Avec cela, il faut aussi prendre en compte le problème de la qualité réduite et du coût élevé de la connexion Internet ainsi que l’absence d’une base de données centrale qui permettrait au client de saisir les informations requises pour émettre la police (pour l’assurance auto par exemple)», souligne Raëd Labaki. Prié de dire si les contrats en ligne sont en général réservés «aux contrats secondaires d’assurance», le responsable de la gestion des marchés Mena à Allianz SNA considère plutôt que les contrats en ligne sont réservés aux produits «simples» plus qu’aux produits complexes comme l’assurance chantier ou marine. Preuve en est que les contrats en ligne en Europe sont surtout des assurances auto. Abordant la problématique de l’inutilité du recours à des courtiers à la lumière du développement de l’assurance digitale, Raëd Labaki a souligné l’importance du rôle du courtier en terme «de bon conseils fournis aux clients qui ont toujours besoin d’un professionnel pour choisir le produit idéal en fonction de leurs besoins spécifiques.» Par conséquent, l’assurance en ligne pourrait prendre une part du marché des produits «simples» évoqués ci-dessous, mais certainement pas de faire disparaître le rôle du courtier.
Les produits Allianz SNA
Allianz SNA propose plusieurs offres d’assurance en ligne. La première est l’assurance/assistance voyage en partenariat avec Allianz Global Assistance qui permet aux clients de souscrire en ligne à travers le site web. Le processus ne consiste pas seulement à obtenir une cotation en ligne mais aussi à acheter sa police, la recevoir par e-mail et la payer en ligne par carte de crédit. Ceci rend le produit très pratique puisque le client peut le souscrire à n’importe quel moment et de n’importe quel lieu, comme par exemple à l’aéroport à la dernière minute avant son voyage. La deuxième offre est «Protectio» qui couvre la perte, le vol ou l’utilisation frauduleuse des moyens de paiements et des effets personnels entre autres. Ce produit, dont la prime annuelle est très abordable (24$), est disponible depuis son application mobile qui permet également de souscrire, recevoir et payer la police en ligne. Allianz SNA développe également une troisième offre qui sera commercialisée bientôt.
Liliane Mokbel