Depuis que les pré-adolescents réclament leur propre téléphone portable, le dossier complexe des opérateurs de la téléphonie mobile au Liban concerne toutes les catégories d’âge. Quels sont les services offerts par les opérateurs, à quels prix? Quels sont les systèmes de protection qu’ils déploient face aux tentatives de vols de données?
Le marché de la téléphonie mobile au Liban est porteur et, c’est tant mieux pour les opérateurs. Néanmoins, la complexité de l’état des lieux tient à l’insatisfaction du consommateur. Il n’y a que deux opérateurs sur le marché, ce qui rend, théoriquement, l’élasticité des prix par rapport à la demande inexistante. Ce duopole n’est pas de leur faute mais celle des gouvernements successifs, qui ont renouvelé leurs contrats.
Mis à part les tarifs élevés, en l’occurrence ceux des mobiles prépayés, un nouveau phénomène a émergé récemment et les clients commencent à donner de la voix. Des cas de fraude se multiplient. Les unités des forfaits prépayés achetés par les usagers sont en train d’être dérobées par des «hackers». Et les centres d’appel des opérateurs ne donnent pas toujours satisfaction aux doléances des clients. Magazine a cherché à mieux comprendre l’état des lieux. L’éclairage est le fruit des réponses des deux compagnies Alfa et touch.
Si l’intérêt d’avoir recours aux partenariats public-privé (PPP) ou à des privatisations dans certains domaines est une évidence, la clef de leur succès réside dans un bon fonctionnement des institutions publiques, garantes des droits des citoyens. Il serait dangereux d’imaginer que ces outils puissent permettre à l’autorité publique de se soustraire à ses responsabilités. Une bonne privatisation ne spolie ni le citoyen ni la communauté, et le monopole public ne doit pas être remplacé par un monopole privé où les tarifs risquent d’être rédhibitoires pour l’économie et le contribuable. De même, en l’absence de gouvernance publique forte, comment prétendre tirer un bon deal d’un PPP sur une durée de 30 à 50 ans si on n’arrive pas à le faire dans des délais de 3 à 5 ans? L’Etat doit prendre ses responsabilités dans tous les cas de figure. S’il le fait, toutes les options sont bonnes. S’il ne le fait pas, aucune formule ne pourra pallier ce manque.
Alfa: Des tarifs corrects
Selon le Pdg d’Alfa, Marwan Hayek, la réduction tarifaire des forfaits Internet est un processus continu. Depuis 2013, les prix ont été réduits progressivement de la manière suivante:
● Mai 2013: réduction de 25%
● Juin 2014: réduction de 50%
● Septembre 2016: réduction de 20%.
En outre, Alfa a lancé, depuis 2009, plus de 80 services exclusifs, dont la plupart comprenaient des réductions sur les tarifs de data. L’opérateur continue de lancer de nouveaux services en coordination avec le ministère des Télécommunications pour répondre aux besoins des abonnés dans le cadre de son rôle consistant à favoriser l’accès à Internet à tous les Libanais. «Les tarifs des forfaits Internet qu’Alfa offre, notamment après ces réductions, sont dans la moyenne régionale, et même en dessous de celle-ci dans certains cas», indique le Pdg d’Alfa. Concernant les forfaits classiques et premium (5-10 Gb et 20-60 Gb): les prix sont de 38% inférieurs à la moyenne régionale. A titre d’exemple, les forfaits classiques de 5-10 Gb, dont les tarifs correspondent à ceux appliqués en Jordanie et au Qatar, sont inférieurs à ceux appliqués aux Émirats arabes unis et en Arabie saoudite. Quant aux forfaits premium de 20-60 Gb, ils sont inférieurs à ceux appliqués aux Émirats arabes unis et au Qatar. «Tout cela vient confirmer que les tarifs d’Alfa sont plus ou moins alignés sur ceux des pays témoignant d’un environnement économique similaire», poursuit M. Hayek.
La dernière réalisation d’Alfa est le projet de la 4G+ LTE-A, qui fournit des débits Internet pouvant aller jusqu’à 200-250 Mbit/sec pour plus de 95% de ses abonnés et ce, sur tout le territoire libanais. Alfa, dont l’ambition ne se limite ni géographiquement ni techniquement, aspire à atteindre un nouvel objectif au niveau mondial, avec le lancement de la première station 5G en 2018. Par ailleurs, la consommation de data sur le réseau Alfa a atteint des niveaux sans précédent, en dépassant les 1 800 Téraoctets par mois. 75% du nombre total d’abonnés souscrivent aux forfaits data, ce qui représente l’un des taux les plus élevés au monde. En outre, 90% des abonnés détiennent un smartphone, ce qui représente également l’un des taux les plus élevés au monde. «Alfa a récemment atteint le débit Internet le plus rapide au Liban, via un test réel sur la 4G+ à 940 mégabits par seconde», indique Marwan Hayek.
En réponse à une question concernant les plaintes de certains clients relatives à des messages trompeurs et des appels de numéros suspects, Marwan Hayek souligne que «Alfa, opérateur géré par Orascom TMT, lance constamment des campagnes de sensibilisation à travers ses comptes sur les réseaux sociaux et par SMS à ses abonnés, sans oublier les communiqués de presse. C’est ainsi qu’il les alerte sur les conséquences des actes de piratage visant leurs données et les appelle à ne pas accéder aux sites suspects ou répondre à des numéros inconnus. Alfa exhorte constamment ses abonnés à adopter les bons gestes pour conserver leurs données personnelles, afin de prévenir les actes de piratage électronique.
Par conséquent, ils doivent s’abstenir de cliquer sur des liens suspects reçus par mail ou SMS, même s’ils pensent qu’ils sont sûrs ou fiables. La compagnie fournit également sur son site web des conseils sur les moyens les plus sûrs pour maintenir la sécurité de leurs données et de leur téléphone portable. Enfin, Alfa confirme que la première mesure préventive incombe à l’utilisateur lui-même qui se doit de rester vigilant afin de ne pas être victime d’actes de piratage.»
Chez Touch, le client est roi
L’opérateur touch place le client au centre de toutes les démarches qu’il entreprend, d’autant que celui-ci réclame un accès à travers plusieurs plateformes, que ce soit des canaux traditionnels ou digitaux, y compris les médias sociaux ou le web 2.0, afin de satisfaire leurs propres préférences et styles de vie. Il faut souligner que touch collecte constamment les commentaires de ses clients via le service «Voice of Customer». Ce service représente une plateforme d’enquête client fournissant de «profonds aperçus» des abonnés sur une base d’interactions entre les deux parties. De tels commentaires permettent à touch de partager sa connaissance, de procéder à une réingénierie en réadaptant les services, les produits et les couvertures aux besoins de leurs abonnés. Toute cette stratégie a contribué à de bons résultats. Touch NPS (Net Promoting Score) et TNPS (Transactional Promoting Score) sont extrêmement élevés. Plus précisément, la façon avec laquelle les abonnés perçoivent la performance des agents de la compagnie a atteint des scores élevés, soit 90, et plus pour certains canaux.
Formation du personnel
Touch planche en ce moment sur le renforcement de la formation de son personnel en contact avec les clients, afin de l’habiliter à mieux comprendre et interagir avec chacun d’entre eux. L’objectif est aussi de réviser leur mécanisme de procédure afin d’être en conformité avec les piliers de la stratégie de l’opérateur qui s’articule autour d’une meilleure expérience avec le client et des mutations digitales.
En termes de tarifs, il est utile de souligner que c’est le ministre des Télécoms qui les définit. Ceci dit, les tarifs ont enregistré plusieurs baisses depuis 2009, contribuant à un ratio de pénétration de la population de 90%. Parallèlement, touch est toujours soucieux de desservir tous les segments de la société, ce qui le conduit à s’intéresser à fournir des produits et services à prix raisonnables.
Dernièrement, l’opérateur a lancé une panoplie de produits low-cost comme le 1$ data bundle, 3$ Magic Prepaid Line, 7$ data bundle/semaine ou encore le Student Plan qui fournit aux étudiants 5GB de données 440 SMS, 9 h de communication et plusieurs autres avantages pour 15$/mois. En conclusion, touch assure détenir un système automatisé et sécurisé en plus de la mise en œuvre de mécanismes et de procédures internes rigoureuses de contrôle.
Liliane Mokbel