Les nouvelles technologies sont au cœur de la réflexion au quotidien des assureurs et des réassureurs. Elles sont pleines de promesses. Les professionnels de l’Assurtech ne sont pas en reste pour inventer des produits et services pour améliorer l’expérience client.
Les assureurs interrogés par Magazine, le Pdg d’Arope Insurance, Fateh Bekdache, et le directeur général d’Adir Insurance, Labib Nasr, sont d’accord pour dire que l’objectif ultime de l’Assurtech est d’inventer de nouveaux services pour améliorer l’expérience client au profit de la marque que chacun d’eux représente. Tout en sachant à l’avance que les souscripteurs ont besoin d’un maximum de confiance dans un système et sa sécurité afin de l’adopter.
L’Assurtech apparue récemment n’est ni suffisamment mûre ni suffisamment avancée au Liban comme ailleurs dans le monde. Au Liban, ce domaine fait appel à des solutions standards, comme la cartographie, et demeure jusqu’à nouvel ordre fondé sur Internet. Mais, il est bien là et s’impose comme une option, parfois déterminante, pour l’assuré par rapport au choix de son assureur. A plus ou moins court terme, il n’est pas impossible que l’Assurtech intègre le Big data et fasse appel au Cloud. Celui-ci présente de nombreux intérêts, à commencer par un coût moindre qu’un stockage 100% propriétaire et une meilleure résilience aux cyberattaques.
Les plateformes web et les réseaux sociaux ont permis aux assureurs d’atteindre un public plus large et de proposer des services de souscription d’assurance en ligne sans passer par les agences. Si ces innovations engendrent des opportunités énormes, elles font planer des risques importants, notamment les cybermenaces que l’Association du management des risques et assurances de l’entreprise (AMRAE) a remonté de la 7ème place en 2017 au top 3 des inquiétudes des entreprises en 2019.
Des start-up qui font leurs preuves
Les nouvelles technologies dans l’assurance ont, en 2019, un grand défi à relever: démontrer leur pertinence en mettant en avant des usages concrets, efficaces et créateurs de valeur. C’est la condition sine qua non pour que les assureurs se les approprient. Or, rares sont les start-up qui réussissent à percer dans l’Assurtech. En 2019, la feuille de route des assureurs relève donc davantage d’une consolidation que d’une course effrénée vers l’innovation. Pour Labib Nasr, l’Assurtech se trouve à une phase préliminaire au Liban, d’où le fait qu’il est encore prématuré de procéder à son évaluation. Il existe de nombreuses applications mobiles pour les assureurs permettant au client de souscrire à une police et de la payer directement. Mais cette police lui sera livrée sur papier (hard copy) et à un stade ultérieur. «Les assureurs libanais font face à une pression croissante pour évoluer et se réinventer, tout en reconnaissant que l’Assurtech présente au final plus une opportunité qu’une menace. Mais sur un marché tel que le Liban, où les gens s’appuient sur des modèles commerciaux relationnels, il existe de vrais défis à surmonter en termes de culture, de technologie et de forces actives», explique le directeur général d’Adir.
Méfiance et confiance
La méfiance est le mot d’ordre dans l’Assurtech. L’erreur est le propre de l’être humain, elle est aussi celle de la technologie. Sachant que de nombreux accidents ont eu lieu dans le monde où l’application a capté de fausses données. «La tolérance zéro est la doctrine chez Arope. Choisir les bons partenaires techniques et anticiper les progrès sont tous des éléments clés afin d’atténuer les erreurs et les accidents. La sécurité étant de rigueur de nos jours, l’investissement dans l’Assurtech consiste à financer les programmes et les systèmes ainsi que tous les logiciels de protection des bases de données et de la politique de confidentialité», explique Fateh Bekdache. Pour Arope, la méfiance se retrouve à plusieurs niveaux. La méfiance du public: si les assurés ont le sentiment que l’assurance ne va pas les indemniser; la méfiance de l’assureur: revers de la médaille de cette forme de «smart insurance» laisse présager des problématiques de fausses déclarations de perte, de vol ou de casse; la méfiance des outils informatiques: la démocratisation de l’informatique facilite l’offre d’alternatives mais elle a aussi amène avec elle la peur des failles sécuritaires.
La e-réputation
Pour Labib Nasr, la méfiance règne dans le secteur des assurances, que cela nous plaise ou non. Le ministère de l’Economie et du Commerce a pris les dispositions nécessaires pour que les assurés puissent se plaindre de tout comportement suspect ou douteux des compagnies d’assurance et a mis en place un service d’assistance téléphonique. «En Assurtech, dit-il, c’est l’inverse.» La méfiance est évaluée instantanément, les personnes pouvant poster en ligne leurs commentaires si le service n’est pas à la hauteur de leurs attentes. Ce qui finira par ruiner la réputation de l’assureur. «En numérisant nos processus, le taux d’erreur diminuera et sera contrôlé au niveau de la collecte de données, de l’évaluation des risques et de la publication des politiques. Si les informations complètes ne sont pas correctement récupérées, les erreurs seront toujours récurrentes», dit-il.
Technical push
Adir et Arope se suffisent-elles d’une approche «technical push», où ont-elles identifié des problèmes et sont en passe de leur trouver des solutions digitales?
Adir a adopté une nouvelle approche dans sa stratégie de marketing numérique en remodelant le site web de la société –devenu réactif, informatif, léger et clair – et en lançant les plateformes de médias sociaux dans un tout nouvel esprit et une nouvelle culture, dont l’objectif est d’interagir avec ses clients et atteindre un public plus large, en particulier la génération Y, tout en préservant son identité d’entreprise. En ce qui concerne les solutions numériques, Adir dispose d’un nouveau plan numérique pour 2020 qui a commencé à être élaboré plus tôt cette année. Son objectif est de disposer d’une application mobile complète pour assister les clients au quotidien et faciliter leur expérience en matière d’assurance auprès de la société. (déclarations d’accidents, devis, émissions de polices, enquêtes d’experts, services de remorquage, vérification du portefeuille d’assurances, suivi impayé, etc.).
Adir considère que l’Assurtech peut être un nouveau canal de distribution pour promouvoir des polices d’assurance légères en termes de souscription (par exemple, dommages corporels, voyages, dommages matériels causés à des tiers et assurances médicales pour étrangers). De plus, la technologie peut aider à développer de nouveaux types innovants de produits d’assurance comme les solutions domotiques pour prévenir les incendies ou les cambriolages, ou encore les assurances vie et maladie avec surveillance continue des activités quotidiennes, des marches, des calories brûlées… «Nos solutions numériques serviront donc principalement à minimiser les risques et à les empêcher», conclut Labib Nasr.
Quantum leap technologies
Quant à Arope, la compagnie considère que les services assurantiels sont comparés de plus en plus aux services financiers mais se retrouvent à la traîne car ils n’ont jamais été confrontés à cette dure compétition technologique face aux start-up et à la disparition des barrières d’entrée au secteur. Les assureurs doivent faire un saut technologique (quantum leap technologies) afin de rattraper le peloton de tête, pour pouvoir se maintenir dans la course aux services financiers afin de dépasser la vague virtuelle. «L’assurance devient un bien de consommation comme un autre, dénudé de sa lourdeur administrative traditionnelle; nous recherchons constamment des outils qui modernisent le traitement assurantiel en assouplissant les relations assureur-assuré en offrant à l’assuré un rôle central dans la gestion de son contrat», conclut M. Bekdache.
AROPE
● 2012: Développement d’une application mobile gratuite compatible avec les systèmes iOS, Android et Blackberry. Une plateforme pour organiser les fichiers d’assurance. Ultérieurement, y ont été intégrés des services tels que la calculatrice des frais de mécanique, les numéros d’urgence, les stations d’essence et les ATM de BLOM Bank les plus proches.
● 2017: Ajout à cette plateforme d’un service de paiement de primes d’assurance en ligne, à travers l’application, le site web et le site web mobile. Il s’agit d’une étape importante dans le parcours de la compagnie vers l’Assurtech et le e-commerce prochainement.
● 2017: Développement d’une 2ème application mobile dédiée aux experts routiers afin d’optimiser le système de gestion de sinistres autos. Ce service B2B a été créé pour simplifier la tâche des experts routiers durant l’inspection d’un accident et offrir un service 24h sur 24 et 7 jours par semaine.
Adir Insurance
● 2020: Cette année sera une nouvelle ère pour ADIR Insurance après plus de 35 ans d’assureur et de bancassureur traditionnels, en espérant que la réglementation facilitera la transformation du secteur des assurances en numérique.
● Allocation d’un budget à la transformation digitale pour les projets suivants: Application mobile Full Fledge, y compris la télématique; espace client; assistance médicale pour applications mobiles en coopération avec le TPA; paiements en ligne; chaînes de médias sociaux et programmation.
Liliane Mokbel