Cartsen Schaeffer, vice-président des ventes et services pour l’Europe du sud-est, le Moyen-Orient et l’Afrique, a effectué sa première visite officielle au Liban. Magazine l’a rencontré.
Est-ce votre première visite officielle au Liban? Et dans quel but?
Nous croyons, et je crois personnellement, dans le potentiel du marché libanais, qui n’est pas encore entièrement exploité. Je suis convaincu qu’avec la bonne approche on peut accroître notre présence sur ce marché et nos résultats. Déjà l’année dernière, nous avons noté une croissance de 8%, et de 10% lors du premier trimestre 2013. En dépit du contexte qui n’est pas nécessairement en notre faveur, le Liban représente pour nous un marché en expansion. Nous voulons en fait augmenter notre offre ici. Actuellement, nous effectuons un double vol quotidien à Francfort et trois vols hebdomadaires à Berlin. Je crois que Berlin a un énorme potentiel pour les clients libanais, mais Francfort étant le pilier de nos opérations, si on pouvait introduire un 3e vol quotidien, on aurait ainsi une parfaite connexion avec notre réseau global. Quand on a une bonne offre, les clients achètent nos produits, ce qui nous permet d’augmenter notre offre: c’est cette synergie d’énergies que nous recherchons pour enclencher le processus.
Qu’est-ce qui selon vous attire les Libanais vers Lufthansa?
Nous sommes une compagnie allemande. Et cela véhicule certaines vertus, à l’instar de la réputation des voitures allemandes: c’est sûr, ça fonctionne très bien, il n’y a pas de mauvaises surprises et on reçoit la contrepartie du prix qu’on a payé. C’est l’une des raisons qui poussent les gens à choisir Lufthansa. Il y a également une certaine mentalité dans notre manière de servir les clients. C’est que nous sommes dans cette industrie depuis 60 ans et au Liban depuis 57 ans. Nous sommes connus et les gens savent à quoi s’attendre avec nous. Il y a également notre réseau qui propose beaucoup de choix, d’options et de vols, à destination d’Europe évidemment, mais aussi d’Amérique du Nord. Donc, je crois que c’est cette combinaison entre les vertus allemandes, le service et le réseau que nous proposons à des prix compétitifs qui attire les clients, non seulement les Libanais.
Quelle est votre démarche pour cette année?
Nous avons déjà commencé l’année dernière et nous continuons cette année à améliorer nos produits, avec l’instauration de nouvelles premières classes, classes économiques et classes affaires. Nous cherchons également à développer les services proposés au cours du vol. Nous essayons par exemple d’augmenter les services relatifs au divertissement, puisqu’en tout cas, chaque voyageur transporte avec lui son propre ordinateur portable, son propre iPad…On se demandait donc s’il valait mieux incorporer des écrans ou installer un serveur qui distribue à tout l’avion un certain contenu, des films, des informations, de la musique… qui pourrait intéresser les voyageurs et qu’ils pourraient avoir sur leurs propres équipements qu’ils sont habitués à manipuler. Nous introduisons également de nouveaux avions, de nouveaux modèles… Nous sommes aussi à la recherche de nouvelles technologies à court et à long terme, pour augmenter le confort du passager, mais aussi pour réduire nos dépenses astronomiques en carburant.
Vous avez 30 ans d’expérience dans l’industrie de l’aviation. Vous avez donc été témoin de l’évolution de ce domaine, notamment du passage vers le Net.
La manière dont nos services sont vendus est en soi une évolution. La façon d’acheter un produit varie en fonction de la culture, de l’âge. Nous constatons un vrai changement de génération où les plus matures ont tendance à acheter leurs billets selon les anciennes modalités, alors que les plus jeunes le font à travers leurs téléphones portables, moins réticents à donner le numéro de leurs cartes de crédit. Au fil du temps, l’achat en ligne va automatiquement augmenter. Au début, on proposait les horaires de vol, puis deuxième évolution, les prix en spécifiant le meilleur. A mon avis, la prochaine étape aura un aspect culturel, parce que le voyage ne se résume plus simplement à aller à une destination précise, mais à voyager en fonction d’un thème. La manière dont les gens achètent les produits tourne autour de leur style de vie. L’idée qui prévaut actuellement est l’envie de faire quelque chose d’intéressant, d’excitant, sans vraiment savoir quoi exactement. C’est donc à nous de nous adapter à ces nouveaux modèles et de proposer au client plusieurs options qu’on aura sélectionnées en fonction de notre base de données. C’est la direction que nous voulons emprunter, un marché personnalisé, le marketing one-to-one; comprendre les besoins de notre client et présenter une offre qui sied à son palais.
Propos recueillis par Nayla Rached