Les opérations bancaires sur Smartphone ont le vent en poupe. Banquiers et assureurs discutent comment optimiser l’exploitation de cette niche, devenue à petits pas «un phénomène de l’industrie bancaire».
Avec le développement des technologies liées au numérique, la question se pose de savoir si le client aura encore besoin à l’avenir de se déplacer en agence pour effectuer ses transactions bancaires. Chaque nouveau modèle de Smartphone amène son lot de fonctionnalités innovantes. A titre d’exemple, en Belgique, plus de 3 millions de Belges utilisaient déjà une application mobile de banque en ligne fin 2015. Au Liban, le marché est étroit et la concurrence farouche entre les banques de toutes tailles, qui ont développé dans leur grande majorité une ou plusieurs applications dédiées à un usage sur le portable intelligent. En fait, les apps mobiles sont des versions simplifiées du système de banque en ligne. Si vous disposez d’une connexion Wifi ou de l’Internet mobile, le client bancaire dégaine son application Smartphone pour conclure, partout où il se trouve, les opérations les plus courantes comme effectuer un virement ou consulter son solde, et d’autres opérations plus compliquées, qui ne nécessitent pas d’application mais se font avec le Smartphone, lui-même.
Blom Bank, depuis 2001
Consciente de l’évolution de l’économie de la connaissance et des Nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC), Blom Bank a commencé à développer sa plateforme de banque digitale depuis 2001. En premier lieu, l’établissement a développé une version conviviale et facile de la banque en ligne sur Smartphone, eBlom en 2011. Un peu plus tard, il a lancé une application bancaire pleinement intégrée aux services de téléphonie mobile. Tout récemment, en plus du eBlom, qui est la principale application de la banque, Blom Bank a lancé une nouvelle application sur Smartphone dédiée aux jeunes âgés de 12 ans à 25 ans. Avec NEXT, les jeunes utilisateurs sont en mesure de s’informer du solde de leurs comptes bancaires, d’envoyer et de recevoir de l’argent gratuitement à ou de l’un des membres de leur famille, de recharger n’importe quelle ligne de téléphone mobile prépayés ainsi que de faire usage de plusieurs autres fonctionnalités. Jocelyne Chahwan, directrice générale adjointe et directrice de la banque de détail à la Blom Bank souligne que la technologie a constamment constitué «la colonne vertébrale et l’un des véhicules clés de l’innovation». Elle affirme que «Blom Bank investit dans la technologie de pointe afin d’être sûr d’offrir le plus rapidement possible à toute sa clientèle les produits qui leur sont les plus appropriés.» Mme Chahwan insiste sur la tendance actuelle des banques à renforcer et faire évoluer leurs canaux afin de satisfaire les besoins et la forte demande de leur clientèle de consulter et d’exécuter des opérations bancaires à tout moment. Ainsi Blom Bank déploie des efforts incessants ayant pour objectif de délivrer à ses clients une banque en ligne et un smart ATM leur permettant d’obtenir les mêmes services fournis auprès des comptoirs de ses agences et selon les moyens les mieux sécurisés.
On compte parmi les services fournis par la banque en ligne sur les Smartphones les produits suivants:
● BLOMPay qui permet aux détenteurs de cartes bancaires Blom Visa (débitrice et ou créditrice) d’effectuer des paiements facilement, rapidement et d’une façon sécurisée et d’autre part de transférer de l’argent de leur compte vers un autre compte que ce compte client soit auprès de Blom Bank ou d’une autre banque.
● Extended Advisory Service qui offre un service d’assistance en temps réel 24h/7. Les clients peuvent converser via video ou via l’envoi de messages à n’importe quel agent Blom là où ils se trouvent de par le monde avec comme base de support le Smartphone.
● Port of Beirut Bills payment qui permet de payer les factures qui sont dues au port de Beyrouth via eBLOM mobile app ou n’importe quelle branche de Blom Bank.
● Institutions and mobile phone bills through eBlom, qui habilite les clients de la banque de s’acquitter des frais universitaires ou scolaires ainsi que le rechargement des lignes prépayées Alfa et Touch en un seul clique sur l’application de Smartphone eBlom.
BLF et MyBLF
Ronald Zirka, directeur du marketing et de la banque de détail à la BLF dévoile l’innovation de taille apportée par l’application MyBLF. «Grâce à notre nouvelle application mobile lancée en Septembre 2017, le client peut désormais gérer ses comptes en toute simplicité en utilisant son empreinte digitale en remplacement du User ID et PIN», insiste-t-il.
MyBLF dispose de cinq fonctionnalités qui sont les suivantes:
● Paiement des frais de scolarité, d’une liste de mariage et le règlement de la carte de crédit.
● Transférer de l’argent à des bénéficiaires au Liban et à l’étranger.
● Rentrer en contact avec la Banque via web call, video call ou appels téléphoniques standards.
● Vérifier les détails SWIFT ou le relevé de compte de la machine POS.
● Agrégation des comptes par catégorie donnant une visualisation globale et simplifiée des comptes, crédits, dépôts à terme et cartes.
Pour ce qui est du pourcentage de la clientèle de BLF qui s’est intégrée aux systèmes des banques en lignes, M. Zirka déclare que «25% de nos clients ont souscrit au service e-Banking Point Com, alors qu’on a répertorié 20000 nouveaux utilisateurs uniques sur MyBLF en 2017 soit 16% de plus qu’en 2016». En gros, les statistiques de la BLF ont montré 25000 utilisateurs récurrents uniques sur les applications mobile de la banque jusqu’à fin septembre octobre 2017, soit 12% de plus qu›en 2016. A la BLF comme ailleurs dans les autres banques opérant au Liban, il y aurait un nombre de clients qui continuent à préférer le contact direct avec les conseillers clientèles tandis que les clients âgés ne sont pas familiers avec l’utilisation du téléphone mobile pour effectuer les opérations bancaires.
Fransabank et Apple Watch
Fransabank évoque un pourcentage de 20% de sa clientèle qui utilise son application sur Smartphones. Pour l’établissement de crédit, sur ce créneau, il faut faire la distinction entre l’utilisation du service de la banque en ligne à partir du site web de Fransabank par la clientèle pour effectuer les consultations de comptes et autres opérations bancaires – et dans ce cas, une augmentation croissante est enregistré de l’utilisation de ce service –, et l’utilisation de l’application mobile Fransabank. Quant à la part de la clientèle récalcitrante à la mise en œuvre des nouvelles technologies et de ses appréhensions, Fransabank indique que les clients d’un certain âge préfèrent encore l’interaction personnelle avec les représentants de la banque plutôt que les nouvelles technologies. Les annonces régulières de compromis de sécurité de par le monde n’encouragent pas cette clientèle à adopter des solutions virtuelles. Par ailleurs, certaines opérations bancaires récurrentes doivent toujours être effectuées dans les agences, notamment la mise à jour des carnets d’épargnes et les encaissements de chèques par exemple, bien que ces derniers se font maintenant à travers les DAB. Le constat de Fransabank jusqu’à nouvel ordre montre que l’opération bancaire la plus répandue sur les Smartphones reste la consultation de comptes. Pour cela Fransabank donne à ses clients la possibilité de vérifier leurs comptes sur Apple Watch. Nous avons développé notre application d’une manière spécifique, simple, pratique et sécurisée: il suffit au client d’insérer un code PIN de 4 chiffres et l’application affiche instantanément le solde de tout compte bancaire sélectionné, sans avoir à se connecter sur le compte à chaque fois. Une première au Liban en termes d’application bancaire pour dispositif portable.
Arope dévoile DOOZY
L’industrie de l’assurance, le deuxième pilier du secteur financier n’est pas en reste. Avant-gardiste, Arope Insurance se lance pleinement dans le digital. Controversées à leur lancement par manque de compréhension de l’usage de la technologie de pointe, les applications TEMA et DOOZY ont pris leur envol. Arope Insurance occupe, rappelle-t-on, la première place en terme de primes souscrites parmi toutes les branches de l’assurance auto (tous risques, aux tiers et obligatoires) avec un total de 30,2 millions de dollars de primes souscrites, représentant 8,6% de part de marché, qui s’élève à 350 millions $, selon le dernier rapport de la commission de contrôle des assurances au Liban.
«TEMA» Traffic Expert Mobile Application a été incorporée par AROPE afin d’améliorer son service clientèle et de renforcer la performance de son système de gestion des sinistres. Ce nouveau service Business-to-Business a été créé pour simplifier la tâche des experts routiers durant l’inspection d’un accident de voiture et pour booster le service d’AROPE Insurance et son centre d’appel. Aujourd’hui, plus de 100 experts routiers ont téléchargé l’application sur leur smartphone et ont assisté à une formation sur l’application TEMA, pour permettre une utilisation fiable et rapide de ses fonctionnalités. TEMA, qui repose sur le modèle de la Géolocalisation ou la «Uberisation», aide à localiser l’expert le plus proche du lieu de l’accident afin de parvenir au client par la route la plus rapide minimisant ainsi la durée d’attente de ce dernier. La résolution du sinistre devient donc plus efficace puisque les détails primaires de l’accident ainsi que la description et les photos sont directement transférés au centre d’appel à travers l’application.
Au début du mois d’octobre, AROPE a lancé une nouvelle assurance directe, simple et intelligente, la première en son genre au Liban et dans la région sous le nom de «DOOZY Insurance Smart & Easy», une assurance digitale directe. Cette dernière cible la nouvelle génération qui recherche une assurance facile, claire et abordable. Il s’agit d’une assurance numérique ou digitale, avec des fonctionnalités innovantes, disponible exclusivement via www.doozyinsurance.com. Actuellement, «DOOZY» comprend trois types d’assurance automobile: «Nos B Nos», «7adid B 7adid» et «7a2ak». «DOOZY» est disponible 24/24 via le site Web et en ligne sur 01/208180. La dernière innovation ne se limitera pas à l’assurance automobile, mais inclura prochainement d’autres types d’assurance. Depuis des décennies et AROPE innove inlassablement dans le but de rendre l’assurance accessible et plus simple à acquérir et à gérer. Ainsi, après la demande de devis en ligne, cette année également, Arope a déployé le paiement des primes d’assurance en ligne «Pay Policy Online» à travers le site-web www.arope.com en version normale et mobile, et via l’application iAROPE, disponible gratuitement pour Android et Apple. Le paiement s’effectue en toute simplicité en trois étapes rapides et ultra-sécurisées à travers la passerelle de paiement de Blom Bank.
Liliane Mokbel